Chatbots: una conversación acerca de ellos

La automatización de la mayoría de los procesos que ejecutamos detrás de una estrategia de marketing, tales como el envío masivo de mailing o la programación de posts en las principales redes sociales, han supuesto una pequeña revolución en el día a día de quienes vivimos de esta disciplina, y a la que muchos han bautizado como Inbound Marketing (cuando se usan para captación). Dentro del inmenso catálogo herramientas para hacer crecer un negocio digital con la máxima eficiencia y en el menor tiempo posible, existe una en especial que ha acaparado mucha atención durante los últimos años: el uso de chatbots.

Qué es un chatbot

Seguro que durante los últimos días te has topado con alguna ‘landing page’ en la que, de repente y mientras estabas navegando, una pequeña barra al estilo Hangouts de Gmail ha emergido para interaccionar contigo, normalmente como si se tratara de un operador con ‘aspecto humano’. Seguramente te habrá preguntado si tenías alguna duda o requerías cualquier tipo de ayuda.

Un chatbot no deja de ser un sofware programado a partir de inteligencia artificial con la finalidad de interactuar o satisfacer las necesidades de un potencial -o existente- cliente. En efecto, suena a ciencia ficción, pero la moda de los chatbots ya es una realidad: ¿Qué talla necesitas? ¿Estás buscando algo que no encuentras? o ¿Deseas realizar el pedido? son solo algunas de las acciones que podemos delegar a estos robots asistentes.

¿Customer service futurista?

Si un chatbot bien programado es capaz de mantener una conversación con una persona, no es descabellado pensar que en un futuro no muy lejano estos robots puedan ser capaces de sustituir al servicio de customer service tal y como lo conocemos hoy, es decir, que el ser humano no juegue ningún papel clave dentro del sector.

Imaginemos por un momento un bot tremendamente correcto y educado, que jamás se deja llevar por cualquier tipo de emoción y que siempre tiene una sonrisa (virtual) para ofrecer al cliente. ¿No se acerca al ideal de atención al cliente? Sin ir más lejos, compañías como Slack (un servicio innovador de comunicación interna) ya han sido capaces de integrar bots como si se tratasen de un usuario más.

Otras posibilidades de negocio a partir de chatbots

Desde hace años que en Silicon Valley trabajan de manera intensa con bots capaces de generar negocio, no en vano Facebook ha invertido mucho en la integración de chatbots dentro de su servicio de mensajería Messenger. Porque si un bot puede ser capaz de realizar cualquier tipo de servicio, muchos no se lo pensarían dos veces a la hora de pagar una suscripción mensual. O bien integrar slots publicitarios a cambio de datos.

También existe una tendencia en la que muchos chatbots estarán directamente integrados en conversaciones de nuestro propio WhatsApp, generando nuevas oportunidades de negocio tanto para empresas de nuevo cuño como para el popular servicio de mensajería (comprar algo, pedir un servicio, etc.) y facilitándonos al mismo tiempo nuestra vida cotidiana.

En cualquiera de los casos, el elemento clave residirá en la calidad de la inteligencia artificial del bot, ya que por ejemplo resulta muy desagradable interactuar con un chat mal programado que no es capaz de entendernos. ¿Te ha ocurrido alguna vez?